SORVETE DE BAUNILHA E A GM:

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é. Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas
norte-americanos em atendimento ao cliente.
A história ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil, começa
quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu
uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:
“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e
eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac
e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o
carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro
funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que
estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99".
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa
acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de
vários carros foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro
sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não
funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo
trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não
pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a
fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois
de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia
baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete
estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o
tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os
vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida
fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha
99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também
um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as
reclamações mais estapafúrdias “porque pode ser que uma grande inovação •esteja por atrás de um sorvete de baunilha” diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção
a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano
comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa,
está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

"Tempos Loucos, exigem empresas Malucas”.

Tom Peters.